【コスト】スマホのキャリアを選ぶときは絶対にサポートコストのことも考えるべき

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NTT docomo

ITmediaに出ていたドコモショップの店員さんのインタビューを読んで、店員さんの仕事っていろいろ大変なんだなと思いつつ、「そのお客さん分のサポートコストって俺たちが払ってるんじゃね?」ということに気付いてしまいました。

大手キャリアか格安SIMかを考えるときに気にしておきたいサポートコストの分担の話。


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スマホの機種変更をするとデータのコピーをして操作も教えてくれて1時間くらい掛かるらしい

読んだ記事はこちらです。

ITmedia 「“dマガジンのブラウザ対応”は来店者の声がきっかけ――スマホ時代におけるドコモショップの工夫と苦悩」
http://www.itmedia.co.jp/mobile/articles/1605/10/news077.html

記事ではドコモショップの店員さんにインタビューする形で、ショップの現場で行われている顧客対応やサービス改善の活動が紹介されています。

ドコモショップで機種変更をすると、古い端末から新しい端末へのデータの移行や基本的な操作方法の説明などをしてくれて、場合によってはApple IDの取得まで手伝うこともあるそうです。
また、スマホの場合は個別のアプリの操作方法を聞かれることもよくあるらしく、そういった守備範囲外の問い合わせにも可能な限り対応されるのだとか。

スマホは従来のケータイ(いわゆるガラケー)よりも初期設定に時間が掛かったり、案内する内容が増えたりで、ケータイ時代には30分で済んでいた機種変更の手続きが、スマホでは1時間も掛かるようになってしまったそうです。1時間も!?

さらに、NTTドコモの雑誌読み放題サービス「dマガジン」を大画面で利用したいというお客さんがドコモショップに自分のPCを持ち込んで(!)操作方法を尋ねたことが「dマガジン」のブラウザー対応につながったというエピソードも紹介されています。ドコモショップってそんな人までやってくるのか。

本当に大変なお仕事ですね。頭が下がります。


アップルストアでiPhoneを買うと5分、BIGLOBE SIMは1分くらい

さて、私は先日銀座のアップルストアでiPhone SEを買い、それにBIGLOBE SIMを挿して使っています。

アップルストアでは店員さんの手が空くのを待つために短い行列ができていましたが、実際に店員さんとやり取りしたのは5分くらいです。
iPhoneの箱に書かれた色と容量が間違っていないのを確認して代金を払うだけでした。

BIGLOBE SIMにいたっては、Webサイトから申し込んで、送られてきたSIMを自分でiPhoneに挿して、設定アプリも自分でダウンロードしてと、誰とも1秒も話さずに手続きを終えられます。(私は開通を急いでいたのでその手続きのためにコールセンターの人と話しましたが、話した時間は1分未満です。)

データの移行も自力でやりました。

ドコモショップでスマホを1台買って1時間掛かるのと比べると、ショップやコールセンターのスタッフの拘束時間は10分の1です。

【MVNO】NTT docomoからBIGLOBE SIMへの乗り換え手順のまとめとキャンペーン情報

【外観比較編】iPhone 5sからiPhone SEに買い替えたら見た目は変わらないけど満足だという話


手厚いサポートが欲しい人は大手キャリアが得 / 余分なサポートコストを払いたくない人はMVNOが得

ドコモショップの店員さんを1時間拘束するコストがいくらか知りませんが、少なくとも数千円は掛かるでしょう。
店員さんがよく知らないスマホアプリのことを聞かれて、その操作方法を調べて案内するのにも少なからぬコストが掛かるでしょう。

そういったコストはもっぱらデータの移行や設定や操作のしかたがわからないユーザーのために費やされ、本体とSIMさえ受け取れればあとは自力ですべてできる人のためには使われません。

そして、そのコストはすべてのユーザーが平等に支払う月々の料金や端末代金から出ています。
よくわかっているユーザーが払った料金で、よくわかっていないユーザーのサポートコストを賄っているわけですね。
これはもう税金みたいなものです。

そう考えると、大手キャリアを使うかMVNOを使うかを考えるとき、よく言われる通信品質の違いだけでなく、サポートの質とそれに伴うコストの多寡を見逃しちゃいけないと思うわけです。

税と公共サービスの関係とは違って、どのキャリアを使うかは私たちが自由に選べます。

手厚いサポートが必要な人は大手キャリアを利用すればサポートコストの多くは他の人が払ってくれるので得です。
よそ様のためのサポートコストを負担したくない、そのかわりサービスが簡素なのは我慢する、そういう人はMVNOを選んだ方が得です。
ご自分のニーズに合わせて適したキャリアを選びましょう。

余談ですがドコモの「dマガジン」はとても良いサービスです。ドコモのケータイやスマホを持っていなくても利用できます。私は毎週「文春砲」を楽しんでいます。

リンク: BIGLOBE SIM